EN
مع الاعتماد المتزايد على خدمات المحمول والإنترنت في العمل والدراسة والتواصل وإتمام المعاملات اليومية، أصبحت جودة الشبكة وسرعة الإنترنت وأسعار الباقات من أكثر الأمور التي تشغل المواطنين، خاصة مع تكرار شكاوى ضعف الخدمة أو انقطاعها وسرعة انتهاء الباقات.
وفي هذا السياق، كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن حصيلة التعامل مع شكاوى المستخدمين خلال الأشهر الستة الماضية، موضحًا حجم الشكاوى التي تلقاها ومعدلات حلها، إلى جانب أبرز المشكلات التي يواجهها مستخدمو المحمول والإنترنت الأرضي.
141 ألف شكوى خلال 6 أشهر
أكد المهندس محمد إبراهيم، المتحدث الرسمي باسم الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، أن الجهاز تلقى نحو 141 ألف شكوى من المواطنين خلال الأشهر الستة الماضية.
وأوضح خلال القناة الأولي المصرية، أن الجهاز تمكن من حل نحو 97% من إجمالي الشكاوى التي تلقاها خلال تلك الفترة، في مؤشر على استمرار متابعة شكاوى المستخدمين والتعامل معها بالتنسيق مع شركات الاتصالات.
حل شكوى المحمول خلال 6 ساعات
وأشار المتحدث الرسمي إلى أن التقرير الدوري للجهاز أظهر تحسنًا في سرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين، حيث انخفض متوسط الوقت المستغرق لحل الشكاوى بشكل عام إلى نحو 0.7 يوم.
ولفت إلى أن متوسط زمن حل الشكاوى المتعلقة بخدمات التليفون المحمول بلغ نحو 6 ساعات فقط، بما يعكس سرعة التعامل مع المشكلات التي يتم تصعيدها إلى الجهاز.
ما أبرز شكاوى مستخدمي المحمول؟
وتتنوع شكاوى مستخدمي خدمات المحمول بين عدد من المشكلات، يأتي في مقدمتها:
ضعف جودة الشبكات في بعض المناطق
أسعار الباقات والخدمات
سرعة انتهاء باقات الإنترنت
المشكلات المتعلقة بالمحافظ الإلكترونية
شكاوى مرتبطة بجودة واستقرار الخدمة
وأوضح محمد إبراهيم أن الجهاز يتعامل مع هذه الشكاوى بعد لجوء المواطن في البداية إلى شركة الاتصالات ومحاولة حل المشكلة من خلال خدمة العملاء.
باقتك بتخلص بسرعة؟.. دي أبرز الشكاوى
وتعد سرعة انتهاء باقات الإنترنت من أبرز المشكلات التي يواجهها المستخدمون، سواء على الهاتف المحمول أو الإنترنت الثابت.
وأوضح الجهاز أن شكاوى الإنترنت الأرضي تتركز بشكل أساسي حول الباقات المتاحة وسرعات الإنترنت وسرعة استهلاك الباقة، وهو ما يجعل متابعة استهلاك البيانات ومعرفة الخدمات المفعلة على الخط من الأمور المهمة للمستخدم.
الإنترنت الأرضي.. أبرز المشكلات
لم تقتصر شكاوى المواطنين على خدمات المحمول، إذ تشمل خدمات الإنترنت الثابت عددًا من المشكلات، من بينها ضعف السرعة وعدم تناسبها مع الخدمة المتعاقد عليها، إلى جانب سرعة انتهاء الباقة.
كما تشمل الشكاوى الخاصة بالخطوط الأرضية انقطاع الخدمة والأعطال الفنية، ويتابع الجهاز هذه الشكاوى مع شركات الاتصالات للعمل على تحسين مستوى الخدمة وسرعة حل الأعطال.
لو الشركة ماحلتش مشكلتك.. تعمل إيه؟
ويمكن للمواطن البدء بتقديم شكواه إلى شركة الاتصالات التابع لها، سواء من خلال خدمة العملاء أو القنوات الرسمية للشركة.
وفي حال عدم الوصول إلى حل مناسب أو عدم رضا المواطن عن نتيجة الشكوى، يمكنه تصعيدها إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
وهنا تأتي أهمية الاحتفاظ برقم الشكوى المقدم إلى شركة الاتصالات، لأنه يساعد في متابعة المشكلة عند تصعيدها إلى الجهاز.
مش لازم تروح مقر الجهاز لتقديم الشكوى
وأوضح المتحدث الرسمي أن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات يوفر للمواطنين أكثر من وسيلة لتقديم الشكاوى، ولا يقتصر الأمر على الاتصال بخدمة العملاء.
وتشمل قنوات تقديم الشكاوى القنوات الرقمية المختلفة، وخدمة واتساب، وتطبيق My NTRA، بما يتيح للمستخدم اختيار الوسيلة الأنسب له لتقديم ومتابعة شكواه.
هل كل شكاوى الاتصالات تصل إلى الجهاز؟
أكد محمد إبراهيم أن أعداد الشكاوى التي تصل إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات لا تمثل إجمالي شكاوى المواطنين في قطاع الاتصالات.
وأوضح أن شركات الاتصالات تستقبل أعدادًا أكبر من الشكاوى بشكل مباشر من العملاء، بينما يتم تصعيد الحالات التي لم يتم حلها أو التي لم يرضَ أصحابها عن طريقة التعامل معها إلى الجهاز.
الجهاز ينشر تقييم شركات الاتصالات
وشدد المتحدث الرسمي على حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على تحقيق الشفافية، من خلال نشر التقارير الدورية التي تتضمن تقييمًا لأداء شركات الاتصالات المختلفة.
ودعا المواطنين إلى متابعة هذه التقارير والاطلاع على نتائج تقييم الشركات، باعتبارها أحد المؤشرات التي توضح مستوى الخدمة وسرعة الاستجابة لشكاوى العملاء.
نصيحة مهمة قبل تصعيد الشكوى
ولتسهيل حل أي مشكلة، يُفضل أن يحتفظ المواطن برقم الخط وبيانات الخدمة ورقم الشكوى المقدمة إلى شركة الاتصالات، مع توضيح المشكلة بشكل دقيق، خاصة في حالات انقطاع الخدمة أو ضعف السرعة أو وجود مشكلة في الباقات.
