منظومة الشكاوى: تعاملنا مع 3.2 مليون شكوى وطلب واستغاثة منذ إنشاء المنظومة

استعرض الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، تقريرا بعنوان "أربعة أعوام فى خدمة المواطن"،عن جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، فى التعامل مع ما ورد إليها من شكاوى واستغاثات للمواطنين خلال الأعوام الأربعة من 2017 إلى 2021، وذلك من خلال التعاون والتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات المعنية بهذا الشأن.

وأشار الدكتور طارق الرفاعى إلى أن المنظومة استقبلت وتعاملت مع ما يقرب من 3.2 مليون شكوى وطلب واستغاثة منذ إنشائها، وحتى نهاية يونيو 2021، منها 2.9 مليون شكوى تقريبا منذ تولى حكومة الدكتور مصطفى مدبولى، حيث لمس المواطنون بأنفسهم تفاعل المنظومة وجهات الدولة المختلفة مع شكاواهم والعمل على حلها، ومن ثم وثقوا بها، وأصبحوا يلجأون إليها فى مختلف مطالبهم.

ولفت مدير منظومة الشكاوى الموحدة إلى أن الشكاوى والاستغاثات الواردة للمنظومة، مقدمة من مواطنين من شرائح عمرية ومجتمعية بمختلف انحاء الجمهورية فى الحضر والريف ومن قاطنى المجتمعات العمرانية الجديدة والمناطق والأحياء الشعبية والقرى وترتبط هذه الشكاوى بكافة القطاعات والخدمات، وهو ما يؤكد أن وجود المنظومة أصبح حيوياً للمواطن فى مختلف الظروف والمواقف، وعلى صعيد تعاملاتهم اليومية مع مختلف الخدمات الحكومية لتصبح المنظومة أحد الجهات الأساسية لتحقيق تواصل المواطنين مع الحكومة بأجهزتها المختلفة، وبما يساعد فى تطوير مستوى وجودة الخدمات المقدمة للمواطنين وتحسين مستويات الأداء بالجهات الحكومية المختلفة.

وأضاف الدكتور طارق الرفاعى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء تلقت ورصدت وتعاملت مع 1.23 مليون شكوى وطلب واستغاثة خلال عام 2020/2021، وذلك بالتنسيق مع جميع الوزارات والمحافظات وباقى الجهات الحكومية المرتبطة إلكترونيا معها.

وأوضح أن فريق عمل المنظومة راجع الشكاوى التى تلقتها المنظومة خلال العام حيث تم توجيه 995 الف شكوى لجهات الاختصاص، وتم حسم 89% منها، وحفظ 229 ألف شكوى وفقا لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، ومنها على سبيل المثال (التكرار، عدم الاختصاص، عدم صحة بيانات ومحتويات الشكوى، أو زوال أسبابها)، وجارى استكمال فحص باقى الشكاوى والطلبات وعددها 3 آلاف شكوى تمهيدا لاتخاذ اللازم بشأنها.

وأكد أن الفترة الماضية شهدت تطورا ملموسا فى أداء الجهات من حيث الاهتمام بشكاوى المواطنين والتحول إلى ميكنة الشكاوى من خلال المنظومة، وهو ما ساهم فى سرعة حسم الشكاوى، وجاءت رئاسة الجمهورية على رأس مؤسسات الدولة فى تفعيل قرار إنشاء المنظومة ورقمنة الشكاوى وتسجيلها وتداولها إلكترونيا، حيث استمر التنسيق مع الإدارة المركزية للعلاقات العامة برئاسة الجمهورية لتسجيل شكاوى المواطنين التى ترد اليها ومتابعة الإجراءات المتخذة لإزالة أسبابها ومتابعة مؤشرات الأداء المختلفة بشأنها، كما تم استقبال ومراجعة البرقيات الورقية الواردة من المواطنين لرئاسة مجلس الوزراء وتسجيلها وتداولها إلكترونيا على المنظومة ومتابعتها حتى اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقا لطبيعة كل منها بالتنسيق مع جهات الاختصاص.

وأكد الدكتور طارق الرفاعى أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة نالت اهتماماً كبيراً خلال الفترة الماضية ساهم بشكل كبير فى تطوير قدراتها، والتوسع في إتاحة سبل تواصل المواطنين معها ومتابعة مؤشرات الأداء بصفة دورية، الى جانب التوجيهات المستمرة بمجلسى الوزراء والمحافظين بضرورة الاهتمام بشكاوى المواطنين والاستجابة لها، مما انعكس سريعاً على تحسن مستويات استجابة الجهات كما ونوعاً، حيث سجلت كثير من فرق العمل تميزاً ملحوظاً فى سرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين فى جميع الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية الرئيسية المرتبطة بالمنظومة إلكترونياً خلال العام.

ولفت فى هذا الصدد إلى أن إجمالي عدد الجهات الحكومية التي تم ربطها على النظام الإلكتروني للمنظومة وصل إلى (128) جهة رئيسية، يتم توجيه الشكاوى إليها من خلال فريق عمل المنظومة، بينما يمكن لتلك الجهات تحويل الشكاوى التي ترد إليها إلى الجهات التابعة لها للفحص واتخاذ اللازم، كما بلغ إجمالي عدد الجهات الفرعية (التابعة للجهات الرئيسية) التي تم ربطها أيضا على النظام الإلكتروني للمنظومة عدد (2926) جهة فرعية.
 

وفى إطار جهود التوسع فى قنوات تلقى شكاوى المواطنين وربطها بالنظام الإلكتروني للمنظومة، أشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أنه تم تطوير قدرات مركز تلقى الشكاوى تليفونيا خلال العام الماضى، وزيادة عدد مقدمى الخدمة ليعمل على مدار 24 ساعة يوميا، حيث أصبح الخط الساخن لشكاوى مجلس الوزراء أحد أهم مصادر تلقى وتسجيل الشكاوى بنسبة تصل إلى 62% تقريبا من إجمالى مصادر تسجيل الشكاوى على المنظومة.

وأضاف أنه تم تفعيل خدمة تلقى الشكاوى باللغة الإنجليزية وتسجيلها ومتابعة موقفها عقب تفعيل منافذ تلقى الشكاوى بمطار القاهرة الدولى، منوهاً كذلك إلى جهود تطوير النظام الإلكتروني لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، وذلك بما يعمل على ضمان إتاحته الـ 24 ساعة يوميا، وبما يحافظ على خصوصية وسرية البيانات المتداولة عبر المنظومة.
 

ونوه مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أن إطلاق تطبيق "فى خدمتك" للهواتف الذكية واستمرار تطويره، ساهم أيضاً فى تلقى وتسجيل شكاوى المواطنين إلكترونيا ومتابعة موقفها والتعليق عليها، مؤكداً أن الاستمرار فى فتح منافذ بمحطات مترو الإنفاق لتلقى شكاوى المواطنين وتسجيلها على المنظومة، وكذا فتح منافذ بصالات السفر والوصول بمطار القاهرة الدولى، ساهم فى تحقيق المزيد من الاقتراب من المواطنين للعمل على سرعة التعامل مع شكاواهم واستغاثاتهم، وإزالة اسبابها.

وفى ضوء التزام الدولة بمكافحة الفساد، وتعزيز قيم النزاهة والشفافية، ضمانا للحفاظ على المال العام وتحقيقا لحسن إدارته وتنظيم الاستفادة منه لمصلحة المواطنين بالمقام الأول، أشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أنه تم تفعيل التشريعات اللازمة لمكافحة الفساد بشتى أنماطه باعتباره من أبرز العقبات التى تقف حائلا أمام تحقيق التنمية المستدامة المنشودة، وقد تضمن قرار رئيس مجلس الوزراء رقم 1855 لسنة 2017 في مادته السابعة تشكيل لجنة تنسيقية لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تتضمن فى عضويتها ممثلا عن هيئة الرقابة الإدارية فى اطار المساهمة في محاربة أوجه القصور والإهمال أو التسيب ضمن جهود الدولة لمحاربة الفساد واتساقا مع الاستراتيجية الوطنية لمكافحة الفساد.

ولفت فى هذا الصدد إلى ما تقوم به إدارة الفحص القانوني بالمنظومة من دور هام فى مراجعة والتعامل مع شكاوى التضرر من وجود جرائم أو مخالفات مالية وإدارية بالجهات الحكومية تنعكس بالسلب على الأداء وإتاحة الخدمة، كما تقوم إدارة الفحص بتبصير المواطن بالطريق الذى رسمه المشرع فى التظلم من القرارات أو الطعن على الأحكام الصادرة من الجهات والهيئات القضائية، كما تقوم بمراجعة إجراءات وردود الجهات الحكومية كافة على الشكاوى المحالة إليها لإزالة أسبابها للوقوف على مدى اتساقها مع صحيح القانون واللوائح المنظمة فى هذا الشأن، وتساهم فى مراجعة الجهات حول أوجه القصور التى يوضحها مقدمو الشكاوى ومتابعتهم فى إجراءات مجازاة المقصر بمعرفة السلطة المختصة.