EN 
يهدف قانون البنك المركزي، إلى تعزيز الشمول المالي ورفع أداء الجهاز المصرفي، وذلك من خلال آلية عمل البنوك مع نظيرتها لا سيما الأجنبية، كما وضع القانون عددا من الضوابط المنظمة لقواعد حماية العملاء والتي نرصدها في السطور التالية.
ونصت المادة (217) علي أن يصدر مجلس إدارة لائحة تنظم حقوق العملاء، تشمل علي الأخص التزام الجهات المرخص لها بما يأتي :
(أ)الإفصاح بشفافية ومصداقية عن البيانات والمعلومات الجوهرية للخدمات التي تقدمها .
(ب)صياغة شروط وأحكام عقود تقديم الخدمات بشكل واضح ومفهوم لجميع فئات العملاء.
(جـ)التعامل مع العملاء دون تمييز طبقاً لمبادئ العدالة والإنصاف والمصداقية .
(د)التأكد من التزام الشركات التي تؤدي خدمات للعملاء بالنيابة عن الجهات المرخص لها بقواعد حماية حقوق العملاء ، وذلك مع عدم الإخلال بمسئولية الجهات المرخص لها عن أي أضرار تلحق بالعملاء جراء ذلك .
(هـ)توفير آلية سريعة ومجانية للتعامل مع شكاوى العملاء بشكل عادل وبشفافية وفعالية .
(و)توفير نظم آمنة تضمن سلامة بيانات وحسابات العملاء وسريتها .
(ز)نشر قائمة بأسعار الخدمات التي تقدمها والبيانات الأساسية عنها .
ووفقا للمادة (218) تنشأ بالبنك المركزى وحدة ذات طابع خاص لحماية حقوق عملاء الجهات المرخص لها ، تتولي فحص الشكاوى المقدمة منهم ضد هذه الجهات ، وذلك خلال ثلاثين يوماً من تاريخ تقديمها مستوفية المستندات المطلوبة .
فإذا تبين للوحدة عدم صحة الشكوى يتم حفظها وإبلاغ مقدم الشكوى بذلك ، أما إذا تبين صحة الشكوى ولم يتم حلها ودياً ، تحال إلى لجنة فض المنازعات المنصوص عليها في المادة (۲۱۹) من هذا القانون مرفقاً بها تقرير بنتائج الفحص،ويصدر بتشكيل الوحدة ونظام العمل بها قرار من مجلس الإدارة .
وأشارت المادة (219) إلي أن تشكل بقرار من مجلس الإدارة لجنة أو أكثر تتولى فض المنازعات التي ينشأ فيها خلاف بين أي من الجهات المرخص لها وعملائها .
ويكون تشكيل اللجنة برئاسة أحد أعضاء الجهات القضائية ، وعضوية أحد العاملين بالبنك المركزي وأحد ذوی الخبرة المستقلين من غير العاملين بالبنك المركزي .
وللجنة أن تستعين في أداء عملها من تراه دون أن يكون لهم صوت معدود في التصويت ، كما يجوز لها ندب خبير أو أكثر في مجال الخدمة محل الشكوی،ويصدر مجلس الإدارة القرارات المنظمة لعمل اللجنة وتشكيل أمانتها الفنية .
وتفصل لجنة فض المنازعات في الشكوي خلال ستين يوماً بموجب قرار نهائي مسبب، ويجوز لذوي الشأن الطعن في هذا القرار أمام محكمة القضاء الإدارى خلال ثلاثين يوماً .
ويجوز للجنة أثناء نظر الشكوى التوصية بإصدار قرار بوقف تقديم الخدمة إلى حين انتهاء الفحص .
