EN 
قال الدكتور طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة، إن أول مرحلة لعمل المنظومة هي مرحلة تلقي الشكوى، وتبدأ عندما يتواصل المواطنون لإبلاغ شكواه عبر كافة وسائل الاتصال أو التطبيق الإلكتروني أو غيرها من المنافذ.
وأضاف في مداخلة هاتفية مع الدكتور محمد الباز ببرنامج "آخر النهار" المذاع على فضائية "النهار"، أنهم تلقوا تعليمات من رئيس مجلس الوزراء الدكتور مصطفى مدبولي، وهى عدم الاكتفاء بما يتم تلقيه من شكاوى، ولكن التفاعل مع الشكاوى المتداولة أو المثارة في وسائل الإعلام والسوشيال ميديا، خاصة في الفترات التي تتعرض فيها الدولة لتقلبات الطقس، أو ظروف مثل ظروف الجائحة التي نعيش فيها.
وواصل أنه يتم التأكد من مثل هذه الشكاوى، ومن بيانات المواطنين، أصحابها وبعدها يتم تصنيف الشكاوى وفقا لجهات الاختصاص، ويتم توجيهها إلى هذه الجهة، وتتم متابعتها مع جهات الاختصاص.
واستكمل أنه يتم تقييم الأداء في التعامل مع الشكاوى، بكافة الأجهزة، وهدفنا كلنا ونسعى أن تؤدى الخدمات بالشكل المناسب واللائق.
واستطرد أن أكثر ملف حظى باهتمام كبير خلال عام ٢٠٢٠ هو ملف الصحة، حيث تم التواصل مع كافة المواطنين للاستفادة من المبادرات التي تطرحها الدولة، وفي حالة تعثر حصول المواطن على الخدمة يتواصل مع منظومة الشكاوى، ويتم حل مشكلته.
ونوه بأن ثقافة التعامل مع الشكاوى الاستغاثية اختلفت كثيرا، والاستجابات أصبحت على أعلى مستوى، ومن الممكن أن تكون هذه الاستغاثات متداولة عبر السوشيال ميديا وتتم الاستجابة لها.
وكشف الدكتور طارق الرفاعي، عن أغرب الاستغاثات التي تلقتها منظومة الشكاوي، وهي لمواطن منزعج من شجرة مزروعة أسفل منزله، وتشكل له مصدر قلق كبير، إضافة إلى مواطن آخر تقدم بشكوى ضد جاره لتربيته حيوانات أليفة في منزله.
