EN
أثار قرار T-Mobile بفرض تطبيق T-Life على جميع عملائه موجة غضب وسط المستخدمين، حيث أظهر استطلاع رأي داخلي أن أكثر من 75% منهم يعتبرون الإجراء متسرعًا وسيئ التنفيذ.
ويهدف التطبيق إلى تحويل جميع عمليات إدارة الحساب والدفع وضبط الإنترنت والخدمات المصرفية إلى منصة واحدة متكاملة، مع إلغاء طرق الدعم التقليدية عبر الهاتف أو الفروع.
يؤكد العملاء والموظفون أن المشكلة ليست في فكرة التطبيق الشامل بل في سوء الأداء ووجود الكثير من الأعطال التقنية وصعوبة التفاعل مع واجهته، ما جعل تجربة الاستخدام محبطة للكثيرين.
كما يعتبر البعض أن قرار الشركة بإيقاف قنوات الدعم البشري (مكالمات، فروع) لصالح الحل الرقمي المجبر عليه المستخدمون، هو ضربة قاسية خاصة لكبار السن أو من لا يجيد التعامل مع التطبيقات.
تدرس الشركة من خلال التحول الرقمي هذا خفض التكاليف التشغيلية وتقليص عدد الموظفين والدعم الهاتفي بشكل كبير، معتبرة أن سياسة "التحول الرقمي" أمر سيوفّر على المدى البعيد.
لكن في المقابل عبّر كثيرون عن خشيتهم من أن يؤدي ذلك لخسارة شريحة واسعة من العملاء نتيجة إجبارهم على استخدام منتج لم ينضج بعد ويعاني من أعطال كارثية.
نتائج التصعيد
توضح نتائج التصويت الداخلي بأن 89% من المستخدمين يعتقدون أن هذا النهج سيدفعهم للبحث عن مزود خدمات آخر إذا استمرت الشركة في حرمانهم من خيارات الدعم التقليدي، خاصةً مع المنافسة القوية من شركات مثل Verizon التي ما زالت تقدم قنوات دعم تقليدية فعالة.
يبدو أن خطة التحول الرقمي الإجباري لـT-Mobile مع تطبيق T-Life تواجه انتقادات واسعة وضعف رضا العملاء بسبب سوء التنفيذ، وقد تكون هذه الخطوة بمثابة مخاطرة بفقدان ثقة العملاء ما لم تعالج الشركة المشكلات التقنية وتعيد بعض طرق الدعم الانساني للعملاء الأكثر احتياجاً.
