EN 
قال طارق الرفاعى ، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التابعة لمجلس الوزراء، إن 1.35 مليون شكوي تعاملت معها منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة خلال عام 2020، وتم حسم 87% من الشكاوي و متابعة المتبقى منها.
وأضاف خلال مداخلة هاتفية ببرنامج الحقيقة، المذاع على قناة أكسترا نيوز، أن هناك جهود على مدار الساعة لتيسير التواصل بين المواطنين والحكومة، ازالة الفجوى بين المواطن و المسؤولين.
ولفت إلى أن الحكومة تتيح للمواطن أسهل الطرق للحصول على حقوقه، وكل يوم تقوم الحكومة بأشياء جديدة من أجل التسهيل على المواطنين, وهناك تطبيقات على الموبايل للتوصل لمنظومة الشكاوي.
وأشار إلى أن هناك فريق عمل مركزي متصل بجميع الوزرات و المحافظات، ويتم تصنيف الشكوي التى تأتى من المواطنين وارسالها لـ اللجنة الاختصاص، وأكد أنهم يفحصون شكوى المواطنين حالة الرد عليها وعدم رضا المواطن عنها.
وأردف أن جميع أجهزة الدولة هدفهم الأساسي المواطن المصري، وكشف أن رقم الخط الساخن هو 16528 و هذا الخط يعمل على مدار الـ 24 ساعة، و هناك بوابة الكترونية لتلقى الشكاوي، وهناك خدمة موبايل ابلكيشن " فى خدمتك" وهذه الخدمة ترد على اسئلة المواطنين.
وكشف أن المنظومة تم إنشاؤها بموجب قرار رئيس الجمهورية للتعامل مع المواطنين واستقبال كل الشكاوى والصعوبات التى تواجههم فى التعامل مع المؤسسات الحكومية و أن المنظومة تستقبل الشكاوى وتقوم بمراجعتها وتحليلها وتخطر الوزارة أو المنظومة المعنية ويتم التعامل مع الشكاوى بسرعة وكفاءة عالية، مضيفًا ان المنظومة استقبلت 62 ألف شكوى فى يناير عام 2020 ومع بدء انتشار فيروس الكورونا بدأت المنظومة في تلقى كثير من الشكاوى .
وأوضح طارق الرفاعى، أن المنظومة قائمة على نظام متعدد المستويات مع كل الوزارات والجهات الحكومية ويقوم رئيس الوزارء بمتابعة أداء الحكومة من خلال المنظومة وتقييم أداء الخدمات، مضيفًا أن المنظومة لا تعتمد على تلقى الشكاوى فقط وإنما تقوم برصد ما يتم تداوله من مشكلات فى وسائل الاعلام والسوشيال ميديا.
ولفت إلى أن المواطن يأمل فى تحديد مستوى معين من الخدمة وإذا واجه صعوبة فى تخليص أوراق أو خدمة معينة أو طلب من منظمة يقوم بإرسال شكواه أو طلبه إلى المنظومة ، موضحًا أن المنظومة تحتوى على كول سنتر مجهز على أعلى مستوى لتلقى الشكاوى يحتوى على العديد من الموظفين بدرجة عالية من الكفاءة ويوجد فرق عمل متفاهمة مع المواطنين .
