بالأرقام.. تنظيم الاتصالات: 141 ألف شكوى خلال 6 أشهر .. وهذه أكثر الخدمات تضرّرًا

في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري، أصدر الجهاز تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول من عام 2026.

ويستعرض التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول، والإنترنت الثابت، وأجهزة التليفون المحمول، ونسب الاستجابة لشكاوى العملاء وأوقات التعامل معها بعد تصعيدها إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات.

ويتلقى الجهاز شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم من خلال مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى وسائل اتصال إلكترونية أضافها الجهاز لتيسير التواصل مع المستخدمين، من بينها تطبيق المحمول الخاص بالجهاز My NTRA، وموقع الجهاز على الإنترنت، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية «واتساب».

وأسفرت هذه القنوات عن تلقي 141224 شكوى خلال النصف الأول من عام 2026، فيما بلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 97%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 0.70 يوم.

141 ألف شكوى أمام «تنظيم الاتصالات»

تم تصعيد 141224 شكوى إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، شملت 60144 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 43%، و44181 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 31%، و35200 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 25%، و1699 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 1%.

وجاءت 89% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و4% عبر موقع الجهاز، و4% من خلال «واتساب»، و3% عبر تطبيق My NTRA.

شكاوى أجهزة الهاتف المحمول

بلغ إجمالي الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 1699 شكوى خلال النصف الأول من عام 2026، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى 99%، فيما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.2 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول بواقع 42% رفض الاستبدال، و38% مشكلات في عملية الصيانة، و20% تظلمات من الفحص الفني للوكيل.

وبلغ متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل: رؤية 4.9 يوم، وI2 نحو 3.4 يوم، وسكاي 3.4 يوم، وراية للتوزيع 3 أيام، وصافي 2.6 يوم.

شكاوى خدمات الهاتف المحمول

بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فيما بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.25 يوم.

• فودافون: 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97%، ومتوسط وقت استجابة 0.09 يوم.
• أورنج: 56 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 94%، ومتوسط وقت استجابة 0.54 يوم.
• إي آند: 39 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 96%، ومتوسط وقت استجابة 0.05 يوم.
• وي: 48 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98%، ومتوسط وقت استجابة 0.30 يوم.

شكاوى الإنترنت الثابت

بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فيما بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.98 يوم.

• فودافون: 515 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 100%، ومتوسط وقت استجابة 0.02 يوم.
• أورنج: 879 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99%، ومتوسط وقت استجابة 0.24 يوم.
• إي آند: 599 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 100%، ومتوسط وقت استجابة 0.28 يوم.
• وي: 269 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99%، ومتوسط وقت استجابة 1.41 يوم.

شكاوى الهاتف الثابت

بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 245 شكوى لكل 100 ألف مشترك، فيما بلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد تصعيدها للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.06 يوم.

رد 672 ألف جنيه للمستخدمين

بلغ إجمالي المبالغ التي تم ردها إلى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم في الشكاوى من قِبل الجهاز 672 ألف جنيه خلال النصف الأول من عام 2026.

وجاءت النسبة الأكبر من المبالغ التي تم ردها لصالح شكاوى محافظ الهاتف المحمول، بنسبة 94%.

إجراءات «تنظيم الاتصالات» لحماية حقوق المستخدمين

1- إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة

قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بشأن مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم، لاتخاذ شؤون التحقيق حيال الوقائع محل الشكاوى، في ضوء إجراءات الفحص والتفتيش التي أجراها الجهاز.

ويأتي ذلك في إطار حرص الجهاز على حماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات، وصون بياناتهم الشخصية، والتصدي لأي ممارسات تخالف القواعد والإجراءات التنظيمية المعتمدة لتسجيل وتفعيل خطوط المحمول.

2- إطلاق خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر»

فعّل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر» بالتعاون مع شركات المحمول الأربع العاملة في مصر، بهدف توفير بيئة رقمية أكثر أمانًا للأطفال وحمايتهم من المحتوى الضار على الإنترنت.

3- تقسيط رسوم أجهزة المحمول الواردة من الخارج

طبّق الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات ومصلحة الجمارك المصرية خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة الهاتف المحمول الواردة من الخارج، من خلال شركة «فاليو»، كأولى شركات التمويل الاستهلاكي المقدمة لهذه الخدمة.

وتتيح الخدمة للمستخدمين مزيدًا من المرونة في سداد المستحقات المالية المقررة، بما يسهم في تسهيل إجراءات توفيق أوضاع الأجهزة الواردة من الخارج وتحسين تجربة المستخدمين.

4- دقائق دولية مجانية للاطمئنان على المصريين بالخارج

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات توجيهات لشركات المحمول العاملة في السوق المصري بمنح المشتركين 5 دقائق دولية مجانية للاتصال بكل من المملكة العربية السعودية، والإمارات العربية المتحدة، وقطر، والبحرين، والكويت، والأردن.

ويأتي ذلك في إطار حرص الجهاز على تمكين المواطنين من الاطمئنان على ذويهم بالخارج وتعزيز التواصل المستمر معهم في ظل الظروف الراهنة.