"صدى البلد" ينشر أحدث تقرير صادر عن "الكهرباء" حول خدمة المواطنين.. 651 ألف شكوى خلال 6 سنوات.. ومصادر: الوزير يتابع الشكاوى بنفسه على مدار اليوم

الإدارة العامة لخدمة المواطنين:
نشأت منذ 5 سنوات وتلقت 651 ألف شكوى
الشكاوى تحال الكترونيا للشركات المختصة للرد
الوزارة تشكل لجنة لاختيار مدير عام

جاءت الشكاوى المتزايدة من المواطنين حول فواتير الكهرباء المبالغ فيها وكذلك عدم وجود عدد كاف من الكشافين والمحصلين؛ سببا رئيسيا دفع وزارة الكهرباء لإنشاء إدارة خاصة بتلقى الشكاوى، سواء من المواطنين، أو حتى مشاكل تخص العاملين.

"الإدارة العامة لخدمة المواطنين".. نشأت منذ يناير 2012 ويشرف عليها المهندس خالد عبدالمنعم، لتلقى شكاوى المواطنين، وتحال الكترونيا الى الشركات المختصة لترسل الرد، وبدأت هذه الإدارة بالموقع الإلكترونى لوزارة الكهرباء..

حصل "صدى البلد" على تقرير قدمته الإدارة إلى وزير الكهرباء -الذى يتابع شكاوى المواطنين بنفسه على مدار اليوم ويوجه كافة القطاعات للعمل على حلها وذلك وفقا لما أكدته مصادرنا-، وكشف التقرير أن الموقع الالكترونى وحده تلقى حتى الآن 40854 شكوى، تم حل حوالي 40180 منها، فيما تبقى 665 شكوى جاري دراستها، ووصل معدل الرد على الشكاوى الى98 %.

أوضح التقرير أن عدد الشكاوى الذى وصل الى الإدارة عبر القنوات المختلفة (جهات حكومية - برقية -خطاب -فاكس - تليفون ) منذ 2013 قد وصل الى 7772شكوى تم حل 7246 منها، ومعدل الرد على الشكاوى وصل الى 96%.

أما تطبيق إرتفاع شكاوى الفواتير والـ sms, والذي أنشأ فى أبريل 2016 تلقى حتى الآن 1738 شكوى، فيما بلغت الشكاوى عبر الخط الساخن 586 ألف شكوى، أما عبر بوابة الشكاوى الحكومية التابعة لمجلس الوزراء فكانت 174 ألف شكوى، وإجمالا بلغ عدد الشكاوى عبر هذه الوسائل 651 ألف شكوى، تم الرد على 649 الف ووصل معدل الرد عليها الى99.91%.

وكانت وزارة الكهرباء قد شكَّلت لجنة لاختيار مدير لإدارة خدمة المواطنين والمختصة بتلقى الشكاوى، وسيتم توليه المنصب خلال الأيام القادمة بعد توقيع الوزير على قرار تعيينه.

وكان قطاع الموارد البشرية والأفراد قد أعلن منذ شهر فبراير الماضى عن مسابقة لاختيار من يشغل المنصب سواء كان من موظفى القطاع أم سيتم تعيينه من الخارج.

يذكر أن وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة قد قامت بتفعيل عدد من الخدمات التي تقدمها لتيسير وتحسين طرق التواصل مع الجمهور لتلقى الشكاوى.

ومن بين طرق التواصل لتحسين مستوى الخدمة المقدمة للمشتركين، تقدم الوزارة خدمة العملاء بالكهرباء "كول سنتر"، حيث يمكن للمشترك تقديم شكوى فنية أو تجارية من خلال الخط الساخن 121 على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع، وتم تعهيد هذه الخدمة إلى أحد الشركات المصرية المتخصصة في خدمة العملاء ومراكز الاتصال بهدف تقديم خدمة طبقا للمعاير العالمية حيث تم الانتهاء من تفعيل الخدمة بجميع شركات التوزيع على جميع أنحاء الجمهورية قبل الموعد الزمني المحدد لذلك، ويمكن إرسال شكوى على رقم الرسائل القصيرة 91121 وتحميل تطبيق " شكاوى فواتير الكهرباء " بهواتف أندرويد.

ويمكن أيضا الإبلاغ عن أعمدة الإنارة المضاءة نهارا من خلال الرقم 121.

كما يمكن استخدام تطبيقات التليفون المحمول لإرسال شكوى من فواتير الكهرباء، أو تسجيل قراءة العداد، وإرسال شكوى الفاتورة من خلال رسائل نصية قصيرة "إس إم إس"، حيث يقوم المواطن بإرسال رسالة للرقم 91121 وتبدأ الرسالة بالرمز * ثم رقم السداد الإلكتروني الموجود على الفاتورة ويترك مسافة ثم اسم الشركة.

وسيظهر للمواطن رسالة بأنه تم استقبال الشكوى وجارى حلها، وفي حالة وجود خطأ في الرسالة الواردة من المواطن سيصل إليه رسالة أخرى لتصحيح تنسيق الرسالة.

وسيتم التواصل مع المواطن لاستكمال أي بيانات خاصة بالشكوى وبعد انتهاء شركة توزيع الكهرباء من فحص الشكوى سيتم التواصل مع المواطن لإبلاغه بنتيجة دراسة شكواه.

ويمكن أيضا تقديم شكوى من خلال الموقع الإلكتروني للوزارة http://www.moee.gov.eg/cmps، وتأتي هذه الخدمات في إطار حرص القطاع على تقديم خدمة مميزة للمشتركين، وتحقيق رضاء العميل عن الخدمات المقدمة بأحسن جودة وفى أقل وقت ممكن.