استجابة لخدمة العملاء في مصر!!

في مقال نشرته بالأهرام مؤخرًا عن خدمة العملاء في مصر وأنه قطاع يعاني نقصا كبيرا وقلة في الأفكار والأدوات للوصول للعميل فيما يخص الأتوبيس المكيف الجديد في مصر.. تحرك على إثره قطاع النقل والمواصلات لتقديم خدمات عن طريق "أبليكيشن"- برنامج- على الانترنت يقدم كخدمة من خلال صفحة على موقع التواصل الاجتماعي، الفيسبوك.

وكنت قد شرحت أن خدمة العملاء هي خدمة تقدم في العالم كله لخدمة المواطنين عن طريق إما شركات متخصصة أو أي جهة حكومية لها اتصال مباشر مع المواطنين في الدولة.

وقلت إن الخدمة معمول بها في بعض القطاعات الخدمية في مصر لكن مع الأسف، تحتاج إلى تحسين مستواها عن طريق تدريب كوادر بشرية لديها القدرة والفعالية الحقيقية لخدمة المواطن.. فهي ليست مجرد وظيفة عادية، فهي تحتاج مهارات عالية وصبر في التعامل مع الجمهور لتوصيل الفكرة أو الخدمة المرجوة.. بعض الأماكن تقدمها باحترافية، والبعض الآخر سد خانة، أو مجرد وظيفة يعمل بها دون فهم احتياجاتها.. وهذا الأمر يرجع إلى نقص تدريب هذه العناصر البشرية وتأهيلها.

وللاهتمام بهذا القطاع الخدمي الحيوي في مصر كان لابد من هذه المقدمة الطويلة العريضة.

منذ عدة أشهر طرحت وزارة النقل والمواصلات في مصر أتوبيس نقل عام كبيرا وفاخرا و"ميني باص" من نفس النوع.. هذا "الباص" مكيَّف وبه خدمة "الواي فاي" الانترنت المتنقل.. لكن مع الأسف، يصعب على المواطن أن يجده بسهولة ويسر.

هذه النوعية من الأتوبيسات الفاخرة، لا يمكنك أن ترى بها شخصًا واقفًا، نظرًا لارتفاع تكلفة تذكرتها بين وسائل المواصلات الأخرى، والتي قد تصل لعشرة جنيهات.. علمًا بأنها قد تخدم قطاع كبير في المجتمع ممن هم ميسوري الحال خاصة في ظل ارتفاع سعر المحروقات بشكلٍ كبير.

مادامت هذه الخدمة جديدة، كان لابد وأن يصاحبها في المقابل منظومة تتناسب مع هذه النوعية المتطّورة من "الباصات"، وبدلًا من أن يقف المواطن قرابة الساعة لانتظاره وفي الآخر لا يجده بسهولة.

كان من الأجدر أن يرى المواطن معلومات خدمية تفيده لاستخدامه.. فمثلًا من الممكن أن نرى ملصقًا على الأتوبيس يحتوي على رقم "خط ساخن" لخدمة العملاء، لمن يرغب في الحصول على معلومات دقيقة لكل خط.

وقد تقدمت ببعض المقترحات لنشر الفكرة، وأكدت أنه يمكن حدوث ذلك عن طريق توقيع بروتوكول تعاون بين وزارة النقل والمواصلات، مع وزارة التكنولوجيا والاتصالات لتقديم هذه الخدمة، بالتعاون مع شركة من شركات الدعاية والخدمات.. ومن ثم يتحدث المواطنين مع أحد أفراد خدمة العملاء لمعرفة المكان والزمان للخط الذي يرغب في ارتياده.

أشكر وزارة النقل لأنها استجابت للمقال وحققت رغبة الكثيرين في معرفة خط سير الأتوبيس المكيف، بل وتقديم خدمة "الشات" الحديث مع المواطنين حال رغبوا في التواصل لمعرفة معلومة ما أو خط سير للأتوبيس غير واضح.

من كل قلبي: لدينا كوادر بشرية ضخمة، لكن مع الأسف مهدرة وربما لا نحسن استغلالها أو توجيهها، كما أن لدى البعض منا أفكار مستنيرة تخدم قطاعات الدولة لا يتم الاستفادة منها. أتمنى أن تصل الفكرة للمسئولين لتحسين أداء الخدمات.

أكد الرئيس عبد الفتاح السيسي كثيرًا على أن مصر لابد أن تكون في مصاف الدول الكبرى ولابد أن نصل بمصرنا إلى ما نصبو إليه جميعًا.