EN
تقرّ شركة Verizon اليوم بأنها تتحمل مسؤولية جزء كبير من الأخطاء التي دفعت مئات الآلاف من عملائها إلى مغادرة شبكتها خلال السنوات الأخيرة، وفق تصريحات صريحة من المدير التنفيذي الجديد دانيال شلمان في اجتماع افتراضي مع الموظفين.
أوضح شلمان أن قرارات رفع الأسعار وسوء إدارة تجربة العملاء قادت إلى “جروح ذاتية” انعكست مباشرة على الحصة السوقية ونسبة رضا المستخدمين.
خسارة حصة سوقية وارتفاع معدل مغادرة العملاء
كشف شلمان أن Verizon فقدت بين 5 إلى 7 نقاط مئوية من حصتها في سوق الاتصالات خلال السنوات الخمس الماضية، ما ضغط بقوة على الإيرادات ودفع الإدارة إلى محاولة التعويض عبر زيادة الأسعار.
ارتدت هذه الزيادات سلبًا على الشركة، إذ أدت إلى ارتفاع معدل مغادرة العملاء (Churn) بحوالي 20 إلى 25 نقطة أساس، وهي زيادة ملحوظة لشركة تعتمد على الاشتراكات الشهرية المستمرة.
قرار رفع الأسعار… خطوة عكسية
بحسب شلمان، كانت فكرة رفع الأسعار محاولة لتعويض التراجع في الإيرادات، لكنها أثارت استياء شريحة كبيرة من المشتركين الذين بدأوا بمقارنة أسعار وخدمات Verizon بمنافسيها مثل T‑Mobile وAT&T ومشغلي الكابلات الذين يقدمون باقات مدمجة للمنزل والجوال.
كانت النتيجة تسارع وتيرة مغادرة العملاء بدل تحسين الربحية، ما اضطر الإدارة الجديدة للاعتراف بأن الإستراتيجية لم تكن ناجحة.
تقصير في تمكين الموظفين وخدمة العملاء
اعترف الرئيس التنفيذي بأن مستوى رضا عملاء Verizon أصبح أقل من منافسيها، وأرجع ذلك إلى عدم تزويد الموظفين في الخطوط الأمامية بالأدوات والموارد الكافية لحل مشاكل المشتركين بسرعة وفعالية. هذا القصور جعل تجربة الدعم الفني وخدمة العملاء أقل سلاسة، وزاد من شعور المستخدمين بالإحباط في مواجهة ارتفاع الأسعار وتراجع القيمة المقدمة.
تسريح 13 ألف موظف: “خطوة ضرورية”
في إطار إعادة الهيكلة، أعلنت Verizon تسريح نحو 13 ألف موظف كجزء من خطة أوسع لإعادة توجيه الموارد نحو ما يراه شلمان “خلق قيمة فعلية للعميل”. وأكد أن خطوات صغيرة أو جزئية لم تكن لتكفي، وأن تقليص النفقات والهيكل التنظيمي بات ضروريًا لتفادي مزيد من التآكل في الحصة السوقية خلال السنوات المقبلة.
إعادة توجيه الاستثمارات نحو تجربة المستخدم
تسعى الإدارة الجديدة إلى استغلال الوفورات الناتجة عن خفض التكاليف في تحسين جودة الشبكة، وتبسيط الباقات، وتعزيز برامج الولاء لتقليل معدل مغادرة العملاء واستعادة الثقة.
شدد شلمان على أن الهدف هو بناء ثقافة “التركيز على العميل أولًا”، مع الحفاظ في الوقت ذاته على انضباط مالي يسمح للشركة بمواجهة المنافسة الشرسة في سوق الاتصالات الأمريكي.
مؤشرات أولية على تحسن الأداء
أشار شلمان إلى أن أداء الشركة خلال فترة عطلة عيد الشكر كان إيجابيًا، ما اعتبره إشارة مبكرة على أن الإجراءات الجديدة بدأت تعطي بعض النتائج. ومع ذلك، تبقى التحديات كبيرة، حيث تحتاج Verizon إلى وقت لإثبات أن التحول في الاستراتيجية – من رفع الأسعار إلى التركيز على رضا العملاء – قادر فعلاً على وقف نزيف المشتركين وإعادة النمو.
